Das Gegenüber im Fokus: Warum Loyalität heute wichtiger denn je ist

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Das Gegenüber im Fokus: Warum Loyalität heute wichtiger denn je ist

Was Medien vom Handel lernen können und welche Wege bereits beschritten werden, erfuhren die Teilnehmer beim Medienhaus/NEXT gleich in drei Vorträgen. So haben die beiden Branchen mehr gemeinsam, als auf den ersten Blick vielleicht zu vermuten ist. Mit seinen geänderten, hohen Erwartungen übt der Kunde auf beide enormen Druck aus. Immer individueller, schneller und bequemer soll es gehen. Die Experten raten, Loyalität aufzubauen und vom Konsumenten her zu denken.

Je stärker Mehrwerte wahrgenommen werden, desto eher schieben Kunden sogar Daten- und Vertrauensbedenken beiseite, so Dr. Eva Stüber vom IFH Köln. Das Marktforschungsinstitut berät den Handel und führt Untersuchungen zu vertriebsrelevanten Fragestellungen durch. „Das gesteigerte Convenience-Bedürfnis überlagert alles andere.“ Topplayer wie Amazon haben hier Maßstäbe gesetzt, mit denen die klassische Handelsfunktion kaum mehr mithalten kann. Deshalb sind neue Geschäftsmodelle nötig, die den Hebel beim Kunden ansetzen.

Um kundenzentriert zu agieren, sollten sich Händler folgende Fragen stellen:

  • Kann ich den Kunden durch mein Wissen bei Beratung bzw. Information überzeugen?
  • Biete ich durch Inspiration und Erlebnis meinen Kunden ein Plus an Spaß?
  • Kann er Zeit gewinnen durch meinen Service?

Gerade die ersten beiden Fragen dürften auch für Medienschaffende bei der Überprüfung ihres Geschäftsmodells sinnvoll sein, denn gerade in diesen Punkten stellt der Konsument ähnliche Anforderungen.

Dr. Eva Stüber, IFH Köln, zog bei ihrem Vortrag Parallelen zwischen Handel und Medien.

Kunden zu Fans machen: das FORUM BLAU

Mit ihrer neuen Community FORUM BLAU machen sich auch der Kölner Stadt-Anzeiger und die Kölnische Rundschau in Sachen Kundennähe stark. Integriert ist eine Vorteilswelt für Abonnenten mit den Bereichen Redaktion live, Akademie, Events & Reisen sowie Einkaufsvorteile und Benefits. Die meisten Elemente darin sind exklusiv und kostenlos oder zu reduzierten Preisen erhältlich. Die Botschaft ist klar: Dein Abo lohnt sich! Angela Sölter, Leiterin Kundenbindung & Loyalität bei DuMont Rheinland: „Wir wollen unsere Kunden zu Fans machen und das funktioniert vor allem auf emotionaler Ebene.“ Neben schönen Erlebnissen bei Veranstaltungen und Events erlebt der Abonnent auch seine Vorteile als positiv und stärkt somit seine Bindung zum Medienhaus – Loyalität entsteht.

Was bereits für die Zeitung funktioniert, will Sölter bald schon für die Region anbieten. So soll in einem nächsten Schritt aus der ABOCARD die digitale FORUM BLAU KARTE werden. Sie ist kostenlos für Abonnenten und für alle anderen bepreist. Über eine verstärkte Ansprache und Vorteile sollen neue Partner gefunden werden, die sich sogar ihr eigenes Kundenbindungsprogramm sparen können. Das erhoffte Ergebnis: mehr Umsatz, mehr Käufe, mehr Kunden.

Aus der ABOCARD soll die digitale FORUM BLAU KARTE werden, die dann auch für zahlende Nicht-Abonnenten Vorteile bietet. Bildquelle: www.forumblau.de

Per YouTube und Podcasts zur mehr Abonnenten

Bei einem Leitmedium der Spieleszene hat man die Kundenzentrierung schon weitestgehend vollzogen. Game Star ist nach Angaben von Chefredakteur Michael Graf heute die Nummer Eins der Online-Magazine für Gamer und hat sich als Plattform neben dem Print-Magazin etabliert. Sehr genau achtet seine Redaktion darauf, was bei den Kunden ankommt und was nicht. So zeigte sich deutlich: Sind Inhalte mit Promis oder Experten aus der Redaktion verbunden, werden sie erheblich häufiger geklickt.

Dieser Persönlichkeitsfaktor schlägt auch beim Abo zu. So kommen zwar viele User über Leuchtturm-Content zum Abo, bleiben jedoch nicht lange. Anders die User, die loyal zum Medium stehen. Sie suchen Emotionalität und Nähe. Besonders gut lässt sich beides über YouTube und Podcasts herstellen. So haben über 15 Prozent der Neuabonnenten vorher Podcasts angehört. „Um Bindung zu erreichen, wollen wir nicht als Unternehmen wahrgenommen werden, sondern als Menschen“, erklärt Graf. Doch gilt für ihn dabei: Personality ersetzt keine Expertise, Personality vermittelt Expertise.

Mit Podcasts bei Neuabonnenten sowie als Paid Content erfolgreich: GameStar. Bildquelle: Präsentation Michael Graf, Medienhaus/NEXT/ 2020.